数字を比べて判断する

この記事で学ぶこと

• 件数・割合・平均・中央値を使い分けられる。
• 表計算とグラフの読み違いを点検できる。
• 相関と因果を分けて改善案を考えられる。

件数と割合を、分母と一緒に見る

問い合わせが十件から十五件へ増えた時、集客が改善したとはまだ言い切れません。

訪問者が百人から三百人へ増えたなら、訪問者に対する問い合わせ率は十パーセントから五パーセントへ下がっています。

件数は増え、割合は下がることがあります。

売上に近い件数を増やすのか、同じ流入からの効率を上げるのかで、見るべき数字が変わります。

割合を計算する前に、分子と分母の定義を揃えます。

問い合わせ件数を訪問回数で割る場合と、問い合わせた人数を訪問者数で割る場合は同じではありません。

同じ人が繰り返し訪れたり連絡したりするからです。

期間、対象、重複の扱いを記録してください。

別のツールで同じ名前の指標を見つけても、集計方法が同じとは限りません。

少ない母数では、少数の違いで割合が大きく動きます。

二人中一人の購入で五十パーセントになっても、次の百人で同じ割合になるとは限りません。

必ず「一件／二人」のように件数も添えます。

割合が高い案をすぐ採用するのではなく、対象や条件が違わないかを確認します。

母数が少ない時は、具体的な行動や質問も合わせて判断材料にしてください。

平均と中央値で、ばらつきを読む

平均は合計を件数で割った値です。

中央値は小さい順に並べた時の中央の値で、件数が偶数なら中央二つの平均を使います。

架空の対応時間が十分、十二分、十三分、十五分、七十分なら、平均は二十四分、中央値は十三分です。

一件だけ長い対応があるため、平均が大きくなっています。

どちらかが間違いなのではなく、異なる見方を示しています。

総作業時間を見積もるなら、長い対応も含む平均が役立ちます。

一方で、典型的な対応がどの程度か知るには中央値も参考になります。

中央値だけを見て七十分の案件を無視すると、必要な人員を過少に見積もるかもしれません。

最大値や分布も確認し、長い案件が入力ミスなのか、難しい内容なのかを調べます。

都合の悪い値を理由なく除外しないようにしてください。

平均を比較する時も、対象の構成が変わっていないかを見ます。

難しい案件が増えれば、担当者の速度が同じでも全体の平均は長くなります。

案件の種類や経験によって分けると、何が変わったかを確認できます。

ただし細かく分けすぎると各群の件数が少なくなるため、目的に必要な分類へ絞ります。

集計の単位を変えた場合は、その条件を報告に添えてください。

表計算では、記録と集計を分ける

元の表は、一行を一件の問い合わせにし、受付日、種類、対応時間、結果などを列に分けます。

セルの中に複数の意味を詰めず、分からない値とゼロを区別してください。

対応時間が未記録なのにゼロと入れると、平均が小さくなります。

日付の形式、単位、分類名も揃えます。

きれいなグラフを作る前に、同じ意味の記録が同じ形式で入っていることを確かめます。

例えば対応時間をC2からC6に数値で入れた場合、SUMで合計、COUNTで数値の件数、AVERAGEで平均、MEDIANで中央値を求められます。

式の例は「=AVERAGE(C2:C6)」です。

文字列として入力された数値や空欄が、意図した扱いになっているか確認してください。

合計と件数を手計算でも照らすと、範囲のずれに気づきやすくなります。

入力記録と分析用の集計は別の表にし、元データを残します。

見たい結果を得るために元の数字を書き換えないようにします。

フィルターで一部を非表示にしても、関数によっては非表示の行を集計に含みます。

並べ替えの時には関連する列も一緒に動かし、顧客と結果の対応を崩さないでください。

分析日、対象期間、除外した条件を残すことが再確認の助けになります。

グラフは、比較したい関係に合わせる

月ごとの推移なら折れ線、項目ごとの量の比較なら棒グラフなど、示す関係に合う表現を選びます。

何を伝える図かを一文にしてから作ると、装飾で意味を補う必要が減ります。

「問い合わせが増えた」だけでなく、「訪問者の増加に比べ問い合わせの増加が小さい」のように、判断したい関係を明確にします。

単位と集計期間は図の近くに示してください。

棒グラフでは、軸の開始位置を切ると差が大きく見えるため、通常はゼロから表示します。

目的があって範囲を限定する場合は、そのことが明確に分かるようにします。

縦横比や色でも印象は変わります。

異なる単位の数字を、同じ尺度であるかのように並べないことが大切です。

見せたい結論のために、重要な期間や比較対象を外さないでください。

グラフの近くには、元の件数と条件を置きます。

割合だけの線では、母数が大きく変わったことを見落とします。

数値の小数点を増やしても、記録自体の精度が上がるわけではありません。

判断に必要な桁に揃え、根拠へ戻れる表を残します。

第三者が図だけを見て、同じ対象、同じ期間、同じ単位で比較していると理解できるか確認しましょう。

同時に起きた変化を、原因と決めつけない

投稿を増やした月に売上が増えても、投稿が売上増加の原因とは限りません。

季節、広告、既存顧客の大型注文など、別の要因が変わった可能性があります。

二つの値が一緒に動く関係を相関と呼びますが、一方が他方を変えたという因果関係の証明にはなりません。

施策の効果を考える時は、何が同時に変わったかを一覧にしてください。

比較する条件をできるだけ揃え、変更する要素を絞ります。

可能な場合は利用者を適切に分けた比較実験を検討しますが、少人数の前後比較だけで強い結論を出さないようにします。

結果がよく見えた瞬間に観察を止めると、偶然の変化を選ぶことになります。

期間と確認する指標を事前に決め、途中で変えた条件があれば記録してください。

報告は、確認できたこと、別の説明、次に確かめることを分けます。

「問い合わせ率が下がった。流入元の構成が変わった可能性があるため、流入元別に比較する」と書けば次の作業が決まります。

数字は結論を飾るためではなく、判断の不確実さを減らすために使います。

分からない部分を明記しても、根拠のない断定より実務に役立ちます。

まとめ

件数と割合、平均と中央値は、異なる問いに答える数字です。

記録の定義と比較条件を揃え、表計算の範囲や入力形式を確かめてください。

グラフは関係を正確に示すために使い、同時に起きた変化をすぐ原因と決めつけず、次の確認へつなげましょう。

• 件数・割合・平均・中央値を使い分けられる。
• 表計算とグラフの読み違いを点検できる。
• 相関と因果を分けて改善案を考えられる。