教材用・架空サービス

問い合わせ対応を、
チームの運用へ

担当と引継ぎのルールを整える
4週間の支援プログラム

本日の内容：課題・支援内容・条件と次回

教材用・架空サービス

教材用・架空サービス

担当が曖昧だと、確認が増える

現在の運用に、当てはまるものはありますか。

01

誰が返すか

受け取った人が、その都度 担当者を探している。

02

何を引き継ぐか

経緯が個人のメールに残り、 別の人が追いにくい。

03

どこまで進んだか

対応の状態が揃わず、 責任者への確認が増える。

教材用・架空サービス

人が替わるたびに、
同じ確認が必要になる

担当・状態・引継ぎのルールが曖昧なままだと、
未対応や確認待ちを見つけにくくなります。

教材用・架空サービス

今ある道具に、共通ルールを加える

現在のまま使うもの

新しいシステムの導入は不要です。

  • 顧客対応用のメール
  • 日常的に使う表計算
今回、一緒に整えるもの

人が替わっても判断できる状態にします。

  • 問い合わせの分類と担当
  • 引継ぎに必要な情報
  • 状態の記録と確認の手順
教材用・架空サービス

納品物は、翌日から使う運用の型

1部署・1窓口を対象に、各1式を整えます。

納品物使う場面
分類表問い合わせを振り分ける
担当・引継ぎルール担当決定と交代時の確認
対応管理シート担当と状態を記録する
運用ガイド責任者が運用を見直す
教材用・架空サービス

4週間で、設計から試行・見直しまで

毎週60分のオンライン打合せ。実際の対応と試行は顧客が行います。

STEP 01

1週目

現状の流れを確認し、 対象範囲を決める。

STEP 02

2週目

分類と担当、 引継ぎルールを作る。

STEP 03

3週目

現場で試し、 修正点を集める。

STEP 04

4週目

記録を振り返り、 見直し手順を決める。

教材用・架空サービス

改善は、試行前後の記録で確かめる

問い合わせ総数も記録し、量の違いを踏まえて見直します。

確認するもの

顧客が試行前後で記録します。

  • 担当未設定の問い合わせ件数
  • 引継ぎで確認が発生した件数
判断できること

同じ期間・窓口で件数と内容を比較します。

  • ルールが使われているか
  • どこに確認が残っているか
教材用・架空サービス

4週間・24万円（税別）

新システムを導入せず、現在の道具で運用を整えます。

項目提供条件
範囲1部署・1窓口・担当者5名まで
打合せオンライン60分 × 4回
含むもの分類表・ルール・管理シート・ガイド
顧客の準備匿名化した問い合わせ例10件、責任者1名
対象外返信代行・システム構築・複数部署展開・24時間対応
教材用・架空サービス

導入前によくある疑問

01

メールは変わりますか

現在のメールを使います。新システムの構築は含みません。

02

返信を任せられますか

返信は顧客が行います。今回は運用の設計を支援します。

03

効果は保証されますか

削減率は保証しません。試行の記録で改善点を確認します。

教材用・架空サービス

次回は、窓口の現状を
30分で整理します

対象の窓口、責任者、打合せ日程を確認します。
次回の材料は、匿名化した問い合わせの実例です。

現状整理に進むか、ご判断ください