演習素材：問い合わせ窓口 整理プログラム

このサービス、価格、提供条件は教材用の架空設定です。実在の商品や川合のサービスではありません。

サービスの情報

• サービス名：問い合わせ窓口 整理プログラム
• 対象：顧客からの問い合わせをメールで受け、複数人で対応している法人のチーム責任者。
• 対象者の状況：担当の割当と引継ぎのルールがなく、責任者への確認が増えている。
• 提供すること：問い合わせの分類、担当割当、引継ぎ、確認方法を4週間で設計する。
• 使う道具：顧客がすでに使っているメールと表計算。新しいシステムは導入しない。
• 提供範囲：1部署、窓口1つ、担当者5名まで。
• 打合せ：週1回・60分、計4回。オンライン。
• 1週目：直近の問い合わせの流れを確認し、整理する範囲を決める。
• 2週目：分類・担当・引継ぎのルールを作り、担当者と確認する。
• 3週目：顧客がルールを試す。支援者は週次打合せで修正点を整理する。
• 4週目：顧客の記録を確認し、運用担当者と見直し手順を決める。
• 顧客が用意するもの：匿名化した問い合わせ例10件、現在の対応の流れ、責任者1名、週次打合せの時間。
• 納品物：分類表、担当・引継ぎルール、対応管理シート、運用ガイド各1式。
• 価格：24万円（税別）。4週間分、上記範囲を含む。
• 対象外：返信代行、新システムの構築、複数部署への展開、24時間の問い合わせ対応。
• 効果の見方：担当未設定の問い合わせ件数、引継ぎで確認が発生した件数を、試行前後で顧客が記録する。
• 実績：実在の導入実績・顧客の声・改善率はない。教材のために補わない。
• 問い合わせ先：教材上は設定しない。

この商談の目的

初めて話すチーム責任者に10分程度で説明し、対象の窓口が合うかを確認して、次回の30分の現状整理について合意する。今回の資料だけで契約を迫らない。

整理前のメモ

メール対応が人によって違う、引継ぎが難しい。新しいツールの導入は大変。まずルール。表計算で担当と状態が分かるようにする。毎週打合せして1か月で形に。部署は一つから。現場に試してもらう。返信は顧客。成果の保証はできないけれど、件数を数えて変わったかを見る。費用24万円。今あるメールはそのまま。次は問い合わせの実例を見せてもらい、どこを対象にするか決めたい。

自分のサービスへ替えるとき

名称だけ置換せず、対象者、約束、根拠、価格、対象外、次の行動をすべて入れ替える。架空の価格や提供条件を自社の確認済み情報に混ぜない。

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